退会率を減らすための3つのポイントとは?

スポーツマネジメント

 

From:宮城奈津子

 

スポーツクラブやスポーツ教室、レッスン業をされている先生方であれば、会員制サービスをメイン事業のとして運営されているはず。

このスポビジ大学でも再三話すように、「サブスクリプション(継続課金ビジネス)は今後のビジネスの主流だ!」とも言われています。

 

国内では、トヨタ自動車が今年中にサブスクリプションサービス「KINTO」を開始すると言われていますし、アメリカの「Play」では、おもちゃの貸し出しを行う月額制サービスとしても有名です。

 

日経トレンドでは、「サブスクリプションが多くの経営者の問題を解決する」という文献もでているほど。

 

…と、いうことはですよ?

 

みなさん、もうすでに時代の最先端ビジネスをメインとして扱っているわけですから、もはや大企業の先輩みたいなもんですよ。笑

 

え?アドビ?

2012年からしか会員制ビジネスしてないっしょ?うちはもっと前からやってるよ?

 

って、言って良いんです。

そうです。あなたは会員制ビジネスにおいては、アドビよりパイセンなんです。(お友達に自慢して良いですよ)

 

しかし、実際多くの会員制ビジネスでは、集客のノウハウはゴロゴロ転がっていますが。退会率のことを話しているケースはものすごく少ない・・・。

 

この退会率を念頭に置いていないと、ただただ労力やコスト、時間を無駄にしている場合があります。

 

 

だって、考えてみたらそうでしょう?

 

 

会員制ビジネスにおいては、どれだけ長い期間、会員でいてくれるかが、ビジネスの生命線なわけです。

せっかく一生懸命集客しても、次々と退会者がでては、いつまでたっても理想の収入にはたどり着きません。

 

穴の空いたバケツに水をどんなにいれたとしても、だだ漏れだったら意味ないですよね?

 

だとしたら、集客する以前に、しっかりと自社の退会率はどうなのか。現状を把握し、計測する必要があるんですよね。

 

 

えー、計測?まためんどくさい話だー

 

 

とか思わないでくださいよ?これはとても大切な話です。

 

バケツの穴を塞ぐためのコンテンツですので、ぜひなんども熟読し、実践して欲しいと思います!

 

 

まず、退会率を測ってみよう!

 

 

あなたは、先月の退会率が何パーセントか、すぐに答えられますか?

もちろん、先月は退会者がいなかったから、0です!っていうことは言えるかもしれませんね。

 

では、年間での退会率が何パーセントかは?これを答えられる人はなかなかいないかと思います。

 

よく、会員制ビジネスでは、「チャーンレート」という言葉が使われます。これは、解約率のこと。つまり、スポーツビジネスでいう「退会率」のことですね。

携帯電話会社にお勤めの方は、業界用語としてチャーンレートのほうがピンとくるかもしれません。

 

このチャーンレート、退会率を計測し、その対策をすることで、どんどん退会率を下げようと努力することができるようになります。

 

 

計測していないと、前回の施作が良かったのか、今回の施作が良かったのかなんて判断できませんからね。

なので、こういった退会率もきちんと計測しましょう、ということなのです。

 

では、この退会率の計算の仕方はこうです。

 

 

例えば、2月初めの会員数が800名で、2月末時点で780名だった場合(2月に入会した人は除く)、退会率は・・・

 

(800-780)÷800×100=2.5%

 

これを、毎月計測していくと、ある月にめちゃくちゃ高い場合があります。

 

例えば、年度がかわる2月〜4月は、進学・進級、引っ越し、転勤などの理由により、退会しやすいんだとわかりますよね。

それ以外にも、7月や8月の長期休みに、別の習い事に行ってしまって、やめてしまっていたり。

受験前だからといってやめてしまったり。

 

あなたのターゲットが、どのタイミングでよく「退会」に踏み切ってしまうのかが、はっきりと数字として出てくる時は、その月の前に対策を打つことができるのです。

 

例えば、幼児から小学生に進学する前の期間には、

「小学生に慣れる1ヶ月間は、月会費を半額にします」というキャンペーンをしてあげてもいいかもしれませんし。

「進学のストレスを発散する場になるので続けたほうがいい」というコンテンツを出してあげてもいいかもしれませんね。

 

 

とにかく、この退会率を計測するだけで、いつ、どのタイミングで退会してしまうのか。数字を見れば予測が立てられます。

 

その予測を元に、解決策を考え、実践する。そうすると、きっと何もしなかった年よりも、退会率は下がることが予想できますよね。

そういった意味でも、退会率を計測することは、非常に大切になります。

 

 

退会率が少ない指標としては、年間で10%以下になると、良い対策ができていると言えます。(小さな会社の場合)しかし、私の個人的な意見としては、スポーツビジネスの会員サービスにおいては、8%以下が理想かな?とも思えます。

 

なぜなら、スポーツサービスの特徴としては、顧客と直接会える機会(頻度)が多いからです。

 

多くのサブスクリプション(継続課金制サービス)の場合は、インターネット上であったり、会社とのやりとりが主で、なかなか接触頻度を作るのが難しいわけです。

その点、スポーツサービスでは、直接指導できたり、直接会う機会が多かったりなど、メリットが多いわけです。

 

なので、他の会員制ビジネスよりも、もっと退会率を減らすことを目標にしなくてはいけないと、私は思うんですよね。

 

あなたもぜひ8%以下の退会率を目標に、この1年頑張ってみてはどうでしょうか??

 

 

 

 

・・・・。

 

 

 

・・・で、どうやって退会率減らすんだよって?

 

 

 

もちろん、その方法もお伝えします!メモの用意はよろしいでしょうか?

それではいきましょう!

 

 

退会率を減らすポイント1:顧客とのコミュニケーション

 

退会率を減らすためには、顧客とのコミュニケーションが一番です。これは、会員制ビジネスだけではなく、顧客が離れる一番の原因は「忘れられる」ことです。

 

  • あなたのサービスを使うのを忘れていた!
  • あなたのサービスの存在を忘れていた!
  • あなたのサービスの価値を忘れていた!

 

忘れられるということは、年月が経つにつれて、自分には「必要ないもの」と認識されていきます。そうなると、顧客は自然と「退会」してしまうんですよね。

 

しかし、忘れられるのはお客さんのせいではありません。あきらかに、売り手のコミュニケーション不足なのです。

あなたは、日々お客さんに忘れられないよう、お客さんの手助けをしていますか?サービスの価値を伝えていますか?お客さんが何に悩んでいるか、耳を傾けたことはありますか?

 

そういった、顧客とのコミュニケーションを取ることを意識すれば、顧客が離れる最大の原因である「忘れられる」ことは防げるはずです。

 

例えば、子ども向けのスポーツ教室であれば、教室の終わった数分間、保護者の方に話しかけてみてください。

「最近◯◯くんは、ここが成長していますね!」

「ご家庭での変化はありませんか?」

「何か要望などありませんか?」

 

このような会話は、コーチや指導員の心がけひとつで、できるような会話です。

そうやって、いつもお客さんのことを気にかけていれば、あなたのお客さんがサービスの必要性を日々実感することになりますし、感謝の量が増えてきます。

 

たった数分のコミュニケーションですが、これが本当に大事なんです。強固な会員制ビジネスを作りたいのであれば、これを指導者マニュアルに導入すべきです。

なので、ぜひあなたのスポーツサービスでも、顧客とのコミュニケーションへの意識をもたせてみてください。

 

退会率を減らすポイント2:サービスの価値を伝える

 

先ほどもちょろっと言いましたが。お客さんにとって、あなたのスポーツサービスが、どのような好影響を与えているのか、常に伝え続ける必要があります。

 

お客さんも日々様々なサービスを利用していますから、自分にとって必要ないものを、継続するのは無駄だと思えてくるんです。

 

言いましたよね?お客さんに忘れられてはいけないと。

 

でも、改めて価値を伝えるには、どうすればいいの?っていうことですが。

これにはとても良い方法があります。それは、ニュースレターです。

 

あなたの会員制ビジネスで、毎月1回、ニュースレターを発行してみてください。もしも、ニュースレターをすでに発行している人は、今回で内容を今一度再確認して欲しいと思います。

こういったサービスの価値を伝えるためには、あなたのスポーツサービスで得られる効果を、ニュースレターを通して様々な形で伝えることができます。

 

例えば、パーソナルトレーナーの場合、クライアントさんのダイエット成功事例を載せることもいいでしょう。その計測してきたデータを載せることもいいかもしれません。

あとは、お客さんが知りたいような情報を載せたり、ニュースレターを受け取るから得られる特典などを盛り込んでもいいでしょう。

 

そうすれば、毎月の接触頻度を増やすことにもつながりますし、ニュースレターを通してあなたのスポーツサービスの価値を伝えることもできます。

こういったフォローアップのシステムも、ぜひあなたの会社でも導入して欲しい部分ですね。

 

退会率を減らすポイント3:商品ラインナップを用意する

 

最後は、商品ラインナップを用意することです。

 

お客さんというのは、サービスを活用していく中で、日々価値観が変化していきます。その価値観に合わせた商品を用意することが、退会を防ぐ大きな要因ともつながります。

 

例えば、最初は初心者向けのテニススクールを受講していたのだけれど、小学校高学年になると、週一回のスクールでは物足りなくなってきます。

 

もっと練習したい!もっとうまくなりたい!プロを目指したい!

 

そういった価値観がスポーツを継続していく中で、かならず一定数出てくるわけなんですよね。

 

このような場合に、もしもあなたの会社が「初心者オンリー」のクラスしかなかった場合、やはり価値観が違ってきてしまうので、当然「退会」に繋がってしまいます。

もちろん、そういった初心者スクールだけ!というニッチ層でPRし、「うちは小学校3年生まで」とターゲットを決めて教室を展開することも、ある種強みともなりえます。

 

しかし、長く継続を求めるのであれば、やはりその価値観に合わせた商品ラインナップをあらかじめ作っておく必要があるのですね。

 

あなたのスポーツサービスで、お客さんが登ってくる階段はどんなものがあるのか。より上の段階のクラスをつくるのか、それともより趣味志向のカテゴリーをつくるのか。

あなたのお客さんの話を聞いたり、コミュニケーションをとったりすることで、きっとその先が見えてくることだと思います。

 

なので、ぜひこの機会に、あなたの商品ラインナップを今一度考えてみて欲しいと思います。

 

 

どうせなら退会率が低い会員制ビジネスをつくろう!

 

いかがでしたか?

以外にもちょっとのことを意識するだけで、退会率は減らせるものだと思えませんか?

 

もちろん、これは日々の努力が必要です。

 

でも、今いる会員さんを手放してしまっては、1名会員を入会させるのに、どれだけ大変かは、あなた自身が理解していることだと思います。

新規集客のコストや労力に比べたら、今いる会員を大切にすることの方が、何倍も楽ですし、コストも少なくて済みます。

 

実際、そうやってしっかりと中にいるお客さんを大切にしていれば、口コミで広がったり、紹介してくれたりと、その波及効果は何倍にも膨れ上がります。

なので、ぜひあなたも、今日から「退会率を減らす方法」を実践してみてください。そして、今いる会員さんを、とにかく大切にしてください。

 

きっと、来年には退会率が大幅に変化していることだと思いますよ?

 

それでは、今回はこのへんで!

 

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毎月、数字と向き合う習慣をつけることで、様々なアイディアが浮かんでくることだと思いますよ?

 

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