from 宮城奈津子
突然ですが、あなたには行きつけのお店がありますか？
きっと、１つや２つは、何度もお店に来店している「行きつけのお店」があるはずです。
もちろん私にも、そんな行きつけのお店がいくつかあります。
例えば美容室もそうですし、整体院もだいたい決まっています。
ランチに行く時も、手頃で美味しいステーキ屋さんに、週に１〜２回は通っています。（あれ？食べ過ぎですか？笑）
まさに、「リピーター」ってやつです。
何度も決まったお店に来店するということは、何度もお店にお金を落としているということですよね？
あなたの会社や組織でも、そういった「リピーター」と呼ばれる人が多くいればいるほど、会社は安定すると思いませんか？＾＾
毎回、新規のお客さんを集めるのは、コストもかかりますし、労力もかかりますし、時間もかかります。
正直、しんどいです。笑
なので、できることなら、その必死で集めたお客さんを、できる限り「リピーター」にする必要があるのですね。
では、実際に、「リピーター」を作るには、どうしたらいいのでしょうか？
今日は、その「リピート率を高めるための具体的な方法」についてお話しします。
お客さんのリピート率を高めるためには？
リピートというのは、あなたの商品やサービスを、何度も購入をしてもらうことです。
そのリピート率を高めるには、初めにあなたから買った商品やサービスにとことん満足してもらう必要があります。
当たり前のことかもしれませんが、大事なので、もう一度いいます。
リピート率を高めるには、お客さんが、あなたから買った初めの商品に、とことん満足してもらう必要があるのです。
では具体的に、満足度は何で決まるのでしょうか？
「そりゃー質の高いサービスか、その品質でしょう？」と答える人が多いですが、
実際は「購入する前の商品やサービスに対する期待度」と「実際に使ってみた時の感度」の差で決まります。
つまり、どんなにいい商品であっても、期待度がそれ以上に高すぎれば不満足になる
ということもありえるという事なのです。
逆を言えば、そんなに良くない商品であっても、もともとの期待度が低ければ満足になることもあるのです。
例えば昔よくテレビでやっていた「キタナシュラン」ってご存知ですか？笑
すんごい古くて汚い飲食店で、めちゃくちゃ美味しい料理を出しているお店を発掘するという番組なのですが。
このキタナシュランの店舗は、最初の期待度が最悪に低いのです。笑
こんな小汚いお店で、どんなまずい食事を食べさせられるのだろう・・・。と思ったら。
芸能人がも舌鼓するほど、美味しい料理が出てくる。
これは極端かもしれませんが、「商品を買う前の期待度」と、「実際に食べてみた時の感想」の差からお客さんの「満足度」がうまれるのです。
これって、すごくないですか？笑
きっと、今まで考えた事がなかったかと思います。実際に私もこのことを知った時に、すごく衝撃的だったんですよね。
ようは、
①買う前はいかに期待度を下げるか？ということと、
②買ってもらった後に、どれだけ約束以上のものを与えられるか？
これを徹底的に考え、意識することです。
多くの企業では、その購入前の期待度を煽り、ちょっと盛ったくらいのアピールをしますよね。
でも、それ以上の価値を提供できなければ、「なんだ。期待はずれだったな」で終わってしまいます。
そして、もう二度と、あなたの商品やサービスを買う事はありませんし、ひどい時には悪い口コミが広まってしまいます。
それほど、初めて購入するという機会は、１度しかなく、その会社の第一印象を決めるものです。
この第一印象を変えることは非常に難しく、最初の商品の満足度が低ければ２回目以降の購入はありえないということなのです。
ですが逆に、最初に購入した商品の満足度が高ければ、２回目以降の購入確率は大きくあがります。これは、リピート施策の原則と言ってもいいでしょう。
商品の満足度が低ければ、どれだけ設計された素晴らしいフォローアップをしたとしても、
「その前に商品を良くしたらどうだ？」と反感を買って終わりです。笑
では、どのようにすれば商品の満足度を高めることができるのでしょうか？
最初に購入する商品の満足度を高める簡単な方法
先ほども言いましたが、満足度を高める簡単な方法は、ズバリ「セールスメッセージの期待値を下げること」です。
満足度は、商品に対する期待値と満足度の差ですから、最初に売る商品が同じだとしても、期待値が低ければ満足するが、期待値が高いと満足できない、という不思議なことが起こります。笑
見た目はチャラい店員が、丁寧な接客語を使っただけで
「あの子は見た目よりしっかりしてる」と言われるのと同じです。笑
それほど、会社とお客さんとのファーストコンタクトにはこだわらなくてはいけません。
あなたの最初に売る商品（フロントエンド商品）は、期待度を上げすぎてはいませんか？
上げすぎていなくとも、お客さんが値段以上の価値を確実に感じられるものですか？
感覚的なものでもいいのですが、目安として、最初の商品の価格より、8〜10倍くらいの価値をお客さんが感じてもらえるように意識してください。
それがコストを抑えた状態でできるのであれば、なおさらいいですね。
期待度を下げると成約率も下がる？
期待度を下げると、成約率が下がるのではないか？と心配される方もいるかもしれません。
確かに、期待度を盛って話した時よりも、フロントエンド商品の購入率は下がる可能性があります。
しかし数ヶ月単位で見た場合、大きな変動はありません。
なぜなら、これを意識してセールスをして改善を繰り返すと、期待度を下げながらも、お客さんが「欲しい！これいい！」と思えるもらえるようなメッセージが、徐々にできあがってくるからです。
「こういうことを言えば、期待度を上げずともお客さんに響く」ということが分かってくるようになります。
その中でも、期待度を下げるための良い方法は、「商品やサービスのデメリットをきちんと伝える」ということです。ネガティブな情報も正直に開示することで、お客さんからも信頼されることになります。
そもそも、お客さんは。
「100％すべて理想通りになる、夢のような商品がある」なんて思っていません。
なので、ここはメリットとデメリットのバランスを考えて、きちんと伝える事で
お客さんの期待度を下げつつも、きちんと商品の良さを伝える必要があるのですね。
あなたの会社や組織ではどうですか？
セールストークやメッセージで、期待度を上げ過ぎているところはないでしょうか？
フロントエンド商品の満足度を高め、リピート率をアップするためにも、ぜひこの機会に振り返って、改善してみてください。
PS スポーツビジネスに限らず、全てのビジネスにおいて、顧客に何度もリピートしていただくという事は必須です。一生、新規顧客を追うのは疲れませんか？
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