スポーツセールスライター
宮城奈津子
さて、今年も残すところあと僅かとなってきました！
皆さんも仕事納めを早めにしようと、熱心に仕事に取り組んでいるのではないでしょうか？
そんな私は、決算前に（12月決算の会社がひとつありまして）怒涛の領収書打ち込みをしないために、毎月コツコツと税理士の方とコミュニケーションをとりながら進めたおかげで。
今年はいつもよりは（？）少しマーケティング活動や戦略の部分に携われているな〜と感じております。笑
もちろん、多くのクライアントさんも同じような状況でして。
- 「予算消化できるものはないか！」
- 「決算前にとりあえず広告を大量に！」
などといった社長さんの声が聞こえています。
そうそう、税金対策も大事ですからね。笑
でも、驚くことに。
多くの社長さんは決算前にしか会計を見ない！という方も、実は多いんですよね。
もしかしたら、あなたも決算前にしか、自社の決算を見ていない、という事はないでしょうか？
今年は去年よりも会員が増えたから、売上も上がっているはず！と思っていたら、特に変化がない場合があったり。
去年と見比べても、あまり利益が残っていなかったり。
この決算前に気がついて、焦ってしまう社長さん。
そうやって、数字と向き合うことで、気がつくことがあるんです。
それは・・・
ある一定数に会員が達した場合に、売上もそこまで上がっていないという、本当に不思議なゾーンに入っている
という事実。
３〜４年前の売上の上がり方と、ここ１〜２年の上がり方。
もちろん、売上はアップしているのだけれど、利幅が全くない・・・。
実はこれにはちゃんとした原因があるんですよね。
もしもあなたのクラブや教室の会員さんが、ある一定数まで到達して、それ以上伸びないという場合は。
このことが原因かもしれませんよ？
スポーツクラブの会員が伸び悩む理由
まず、ゼロからのスタートの場合。最初は会員さんの人数も少なかったはずです。
その場合、一人の指導者に対する人数は、少人数制のような感じで、手厚い指導ができるようになりますよね。
しかし、チラシや広告をかけ続けていくなかで、だんだんと人数は増えてきます。
そしていつしか、定員間近！となってくると、指導者のテンションも上がってきます。
でも、それとほぼ同時に、物足りなさを感じてくるのが「お客さん側」です。
まず、今まで手厚く指導してくれていたコーチが、
人数が増えてきたことで、かまってもらう時間が減ります。
そうすると、一人当たりにかけるサービスの質も、おのずと悪くなってしまうんですよね。
「そんなことない！以前と変わらないサービスをしている！」
という反論が聞こえてきそうですが。笑
これは人数対時間の比率ですので、声をかけているつもりでも、
やはり他の人にも声をかける時間が増えるため、少人数の頃よりはサービスの質が落ちたと、お客さん側には見えてしまうんです。
となると、「なんだかサービスが悪くなった感じがするな」ということで、
お客さんは離れてしまいます。
なんだかある一定までは会員は増えるのに、これ以上はなかなか伸びないな〜と思っているのなら。
もしかしたら、顧客満足度が低下している可能性が高い、ということを、一度疑ってみましょう。
顧客満足度が下がってしまったら？
人数がある程度増えてしまったことで、サービスの質が落ちる。
だから入会してもすぐに退会してしまう、もしくは入会まで繋がらないというパターン。
こんな場合はどう対策すればいいのでしょうか。
顧客満足度を上げる方法その１：値上げ
まず、一番手っ取り早い対策は、ズバリ値上げです。
クラブの月会費を、まずは思い切ってあげてみてください。すると、値段が安いから来ていた人はやめてしまうかもしれませんね。
でも、値上げしても残ってくれた人も必ずいるわけです。その人たちは、あなたにその値段でもいいという価値を感じているという証拠なんですよね。
値上げをすれば、人数が減る。人数が減ると、一人当たりのお客さんにかける時間が増える。すると顧客満足度がアップする。
という流れです。
でも、利益が少なくなるのでは？と心配される方がいますが。実は値上げによって利益が減る場合はかなり稀です。
大抵利益は変わらないか、上がる方がほとんどです。
例えばスポーツクラブのジムに通う会員が1000人いて、月会費が12,000円だったとします。となると月の売上は1,200万円ですよね。
そこで、月会費を16,000円に値上げした場合。たとえ200人がやめて800人の会員になったとしても、月の売上は1,280万円です。
２割がクラブをやめたとしても、売上はアップしますよね。
しかも、人数が減ったことによって、一人あたりにかける指導の時間は増えますよね。となると、顧客満足度は一気にあがります。
しかも、値段の安いサービスにはあまり価値を感じず、退会率も高いのですが、値段の高いサービスを受けていると、それだけで顧客満足度がアップするとも言われています。
こうして、売上を変えることなく、顧客満足度を高めることによって、さらに新規の募集をする。ということも考えることができます。
顧客満足度を高める方法その２：フォローアップ
値上げはやはりできない！という方も、少なからずいるでしょう。笑
そういう場合は、フォローアップを手厚くすることをおすすめします。
あなたは、新規の会員さんを集めることばかりに必死になっていませんか？
チラシを配ったり、広告を出してみたりなど、新規のお客さんばかりにお金を使ってしまう人。
実は私もそうでした。笑
とにかく会員を増やしたいがあまり、広告を出して出して出しまくる！そうすれば、体験に来てくれるお客さんも増えましたし、なんだか集めてる間に自己満していた時期。（←あ、社長に怒られそう。笑）
でも、無料体験にきても、なかなか入会にまで繋がらないってこと、ありませんか？
無料体験に来る人数が多すぎて、結局よくわからないまま返してしまうという場合が多く見られたのです。
なので、結局、新規募集はそこそこで、（集客をやめろというわけではありませんのでご注意を！）とにかく既存のお客さんにフォローアップを手厚くすべきだ！と思ったんですよね。
フォローアップの種類としては、お誕生日にメールを送ったり、入会の記念日にプレゼントを送ったり。
会員の特典が受けられるようなイベントを開催して、そこへ招待したり。
あとは、毎月のニュースレターを送ることも大事ですし、もちろん、お客さんと直接会ってコミュニケーションをとることを意識するだけでもいいでしょう。
それをクラブの中で、仕組みとして（マニュアル化して）おくことができれば、お客さんの退会率も減りますし、なにより満足度がアップします。
顧客満足度が上がることで得られること
値上げや既存会員へのフォローアップを手厚くすることで、様々なメリットが起きてきます。
顧客満足度が高いクラブには、「紹介」が増えてきます。
値段が高いスポーツクラブに通っていることは、友達にも自慢したいですし、誰かと共有したくなります。
すると、会話の中でクラブの話題がでるようになり、自然と紹介を生み出しやすくなるんですよね。
さらに、フォローアップで、サプライズのプレゼントを送った場合は、家族や友人に「あそこのクラブ、誕生日にこんなプレゼントを送ってくれたんだよ！」と、これまた話したくなりますよね。
となると、どこのスポーツクラブに通うかと迷った際には、こういった話を聞いたことのあるクラブに行きたくなります。
そういった波及効果を起こすことこそが、顧客満足度にかかっているということなのですね。
なので、もしもあなたがある一定の会員数で伸び悩んでいるのなら。
今とは違う対策をする時なのかもしれません。
今までと同じことをしていては、現状は変化しません。
でも、今までと違うことをすることによって、また新たな道が開き、一定数の壁を突破して、売上にも変化が見えてくることだと思いますよ？
ぜひ、意識してやってみてくださいね？＾＾
それでは今日はこのへんで！
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