From：宮城 奈津子
先日、うちの子供たち二人を某スイミングスクールに体験レッスンを受けさせました。これまで、うちの子供たちは、親や友達とばかり遊んでいたため、何か習い事を受けるということがなかったんですよね。
今年に入り、二人とも小学生に上がったタイミングで、そろそろスポーツでも？と安易な気持ちで、二人が共通に好きなもの＝「水泳」を習わせることになったんです。
数あるスイミングスクールの中から、娘の強い要望でもあった「施設がキレイなところ！」ということもあり（笑）近所では新しくできたスイミングスクールに通ってみることに。
このスイミングスクールは、誰もが知っている大手のスイミングスクールだったので、職業柄、そのマーケティング手法に注目してみていました。（こんな客、絶対嫌ですね笑）
体験レッスンでは、事前に「子供がどのくらい水に慣れているか？」の調査が電話であったので、体験当日にはすでにクラス分けされていました。娘と息子は年も離れていたので、別々のコーチに教えてもらうような形でスタートすることに。
そして保護者は、プールの外から椅子に座り、窓から見る形になっており、子供たちの表情やコーチの指導をしっかり見ることができます。
緊張している顔の子供たち・・・。体験する側になって初めて知る「緊張」や「不安」は、子供たちにはもちろん、保護者にもあるんですね〜＾＾
それだけでもすごく貴重な体験になりました！
プロのコーチはやはりすごい！
そしていざ、スイミングの指導がスタート。うちのクラブでも指導者研修を定期的に開催しているため、コーチの子供たちへの声かけや、パフォーマンス、保護者への配慮、そしてエンターテイナーとしてのあり方などに注目して見ていました。
すると、予想を反して（←失礼w）、本当に素晴らしい指導だったんです！！
また、指導するコーチだけではなく、常に生徒の人数をチェックする人、プールサイドを歩きながら水面を指差してチェックする人、サポートに入る人など、全体で運営と、安全面もチェックしながらスムーズにスクールが行われていました。
「さすが大手のスイミングスクール！指導もリスク管理もきちんとマニュアル化されている！」
そう思いながら、そのスイミングスクールの歴史の長さを、勝手にしみじみ感じ、感動していました。（もはや誰？）
そして、あっという間にレッスンが終了！
本当に子供たちも楽しそうにレッスンを受けており、親としてはぜひ定期的に通わせてあげたいな？そう思わせるようなレッスンでした。
ただ、一応子供たちに確認してからにしようと思い、更衣室に戻った娘と息子に「来週もいく？」と聞いたら、「うん！楽しかったからスイミングに通いたい！」そう言ってくれました。
子供たちが楽しそうにやっていたので、レッスン終了後、フロントで「入会したいのですが？」と聞いたら、「ありがとうございます！それでは、お手続きさせていただきますね？」そうやってフロント前のデスクに座って待つよう言われました。
そこまではよかったのです。そこまでは。
が、問題はここから・・・。
複雑すぎる手続きに・・・
フロント前のデスクに座っていると、受付担当の女性が来て、分厚い書類とファイルを大量に持ってきました。
「こんにちは！ご入会ということでよろしかったですよね？えー、それでは、まず会費のお支払いについてお伝えしますが、当クラブは◯◯のクレジットカードに入会する必要があります。その手続きは、インターネットからできますので、資料を見ながらご自身で進めてくださいね？後で声かけますから。あと当スイミングスクールは、ICカードでのチェックインになります！専用のICカードがあるので、それをフロント前にあるチェックイン機で毎回チェックインしてくださいね？あと、スクールを休んだ場合は振替を指定できるんですよ！その場合は、別でクラブのメンバー登録をしなくてはいけないので、こちらの資料にも目を通して、QRコードからご登録下さいね？あと、もう一つお持ちのスマートフォンでご登録しないといけないものがあって、それが・・・・」
と、一気に説明されたため、一瞬フリーズしましたが（笑）とりあえず言われた通り、インターネットで手続きを進めることに。
私も結構インターネットを触っている方だと思うのですが、これが結構ややこしい・・笑
質問や個人情報の登録、子供の情報の入力など、とにかく項目が多く、スムーズに登録した私でさえも、すべての手続きを終えるのに、なんと40分程度もかかるような量でした。
中には、おじいちゃんおばあちゃんがお孫さんを連れてきていて、スマホ片手に、どうすればいいのかわからないような状況。
実際、私よりも若いであろうお母さんも、赤ちゃんを抱えながらスマホと資料を何度も見直しながら進めていて、四苦八苦していました・・。
そしてフロントスタッフの皆さんも、３〜４世帯を1人で見るような形でひとつひとつ説明して申込書に書き込みしているので、待ち時間がえらく長い・・・
結局、私たち家族が帰ったのは、レッスン終了後から3時間後のことでした。笑
その複雑で膨大な資料と、長い時間待たされたご家族の中には、
「すみません、時間ないので、またの機会に・・・」
といって帰ってしまった方もいました。
あらかじめ、体験レッスン前に「ご入会手続きには◯時間ほど頂戴いたします」という連絡があれば少しはかわったかもしれませんが、そこは仕組みの中に入っていないんだと感じましたね。非常にもったいない・・・。（もしこのブログをご覧になっていたらぜひ導入してください笑）
また、おじいちゃんおばあちゃんのご家族は、
「娘（レッスンを受けた子の母親）がいるときにまたお願いしますね」
といって帰ってしまったので、今後いつ体験に来るのか、超めんどくさい入会書類を目の前に手続きをするのかは正直不明です。
せっかく素晴らしい指導をコーチがしてくれたにもかかわらず、最後で大きな機会損失をしてるな？と感じたわけです。はい。
購入の機会損失をなくすために
でもこれは、決して他人事ではありません。
私は、すぐに「自分のクラブではどうか？」と考えました。
- うちの入会申し込み書は、本当に素人でもわかりやすく書かれているか？
- おじいちゃん、おばあちゃんでも読みやすい書体の大きさで、わかりやすく書かれているか？
- いつ、どうやってお金が支払われるのか、それがしっかり明記されているか？
そしてすぐにスタッフとのミーティングで話し合い、よりわかりやすい形で改善しようという話になったのです。
もちろん、購入の機会損失は入会時だけではありません。
例えば無料体験の申し込み。
インターネットでの申し込みはスムーズに、そして簡単にできますか？ チラシを見て、どうやって申し込みをしたらいいのか、体験はどういった流れて行うのか、きちんと明記されていますか？
作った側としては、当たり前のことだと思っていたことが、人によっては、わかりにくい、難しい、複雑な手続きほど、嫌なものはありません。
実際、そうやってお客さんの信用をなくし、入会を断られるパターンが多くあるのです。しかも厄介なのは、お客さんはそのことをいちいち言いません。なんかめんどくさくて、離れてしまうということは実はよくあるのです。
せっかくいい指導をするのであれば、最後まで気を抜いてはいけません。むしろ、ここがとても重要なポイントだと思っても過言ではないでしょう。
手続きをできる限りシンプルにする事
こういった機会損失をなくすために、スクール側が行うべきは極力相手に難儀をさせないことです。簡単に、すぐに申し込める形が理想です。
例えば、申し込み用紙も、ただ資料をどっさり渡すだけでなく、記入例を同封したり、動画で手続きをひとつひとつ解説することもいいでしょう。イラストでの表記もあるとわかりやすいかもしれませんよね？
HPに、入会手続きの手順という形で、見える化することも大切です。
そして、言葉も中学生でもわかるように、一文を短く、わかりやすく伝える必要があります。
そして、入会する前に、お客さんが持っていそうな疑問に答えてあげるのも大切です。
あなたもこれまで、入会時にお客さんから尋ねられた事がいくつもあるはずです。
それをリストアップして、HPや入会申込み書に同封するだけで、お客さんは安心して入会してくれるでしょう。一人の人の疑問は、今後多くの人の疑問になるはずですからね。
そういったところまでに心配りをしていれば、きっとあなたのスクールでも、機会損失をなくし、スムーズに入会できるようになると思います。
ぜひ、この機会にあなたのスクールにおいて、機会損失をしていないか。探して改善してみるといいかもしれませんよ？
それでは、今回はこのへんで！
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