From：知念諒
今回は、「スポーツサービスで返金保証をつけるべき理由」についてお話ししていきたいと思いますが、あなたの提供している商品やサービスに、
「返金保証」
はつけているでしょうか？
もしも、あなたが「返金保証をつけていない」というのであれば、お客様に購入してもらうチャンスを逃している可能性があるので、ぜひ最後まで読んで頂けたらと思います。
購入してもらうチャンスを逃している？
通販番やネットの広告を見ていると
「商品に納得できなければ全額返金いたします！」
「効果を感じなければ返金対応いたします。」
など、返金保証をつけている商品やサービスを見かけますが、あなたはご覧になったことはあるでしょうか？
例えば、ニキビスキンケアでお馴染みのプロアクティブの場合だと60日間の返金保証がついているのですが、なぜこのような「返金保証」をつけているのでしょうか？
それは、返金保証があることでお客様に安心を与えることができ、購入してもらえる可能性が上がるからです！
あなたも何か商品やサービスを購入するときに、
- 自分には合わなかったらどうしよう
- 効果がなかったらどうしよう
- 期待しているものが得られなかったらどうしよう
と、不安に思ったことはないでしょうか？
同じように、お客様も商品やサービスを購入する時に何かしらの不安を抱えており、「購入に失敗したくない」という気持ちを持っています。
特に、私たちが提供しているようなスポーツサービスは、目に見えず、手に取ることもできない「無形型の商品」であるため、その不安は大きくなります。
そういったことから購入するハードルが高くなってしまい、結果、購入されなくなってしまいます。
そこで「返金保証」の出番です！
この返金保証があれば、お客様も
「もし合わなかったら返金してもらえばいいからまずは購入してみよう！」
と、不安を排除することができるため、購入のハードルを下げることができ、購入してもらえる可能性が上がるわけです！
「でも、購入してもらっても途中で返金になったら意味がないんじゃないか？」と思ってしまう方もおられるかもしれないのですが、
購入してもらえなければ、売り上げは0で確定ですが、一度購入してもらうことができれば、0以上になる可能性はあるわけです。
もちろん、購入した全員が返金を求めてきたら同じように0になりますが、あなたの商品やサービスが良いものであれば、そんなことはないと思います。（もし、そんな事態が起きているのであれば、別の対処が必要です！）
このように、返金保証があることでお客様の購入のハードルを下げることができることがメリットなのですが、他にも
- お客様に「商品やサービスに自信がある」と思ってもらえる
- クレームや風評被害の対策ができる
といったメリットもあります。
特に、現在は、スマートフォンやSNSが広まっていることから、悪い噂が一気に拡散されてしまい、深刻な事態にまで陥ってしまうこともあります。
そのため、返金保証をつけて誠実に対応することで、そう言った悪い噂が出ないように対策をすることができます。
そう言った観点からも返金保証のメリットがあります。
返金保証をつけるには？
さて、「返金保証」をつけることで購入してくれる可能性が上がるというお話をしていますが、この保証の内容が充実したものであればあるほど購入してくれる可能性は上がります。
しかし、そうはいっても保証できる範囲がありますよね？
そこで重要になってくるのが、「条件」です！
条件とは、例えば
- 30日以内に効果を感じられなければ全額返金します。
- 3ヶ月で痩せられなければ全額返金します！
と言ったようなもので、保証の期間や内容を決めることが重要になってきます。
この期間や内容を決めるときに考えてほしいことは、あなたのターゲットとしている人たちがどんな不安を持っているのか？ということです。
例えば、あなたが幼児向けの体操教室をしているとすると、ターゲットは幼児のお子さんを持つ保護者になります。
そのターゲットとなる保護者が、
「子どもが体操を習いたいと言ったので通わせたいけど、飽きっぽくて続くか心配」
という不安を持っているとします。そこからさらに保護者の気持ちを深掘りしていって、
「年会費や入会金などを払って、すぐに辞めたらどうしよう」
といったような購入に失敗したくないという不安にたどり着いたとします。
そこが分かれば、どのくらいの保証期間が妥当なのか？どんな返金の内容にしたら良いのか？を決めることができます。
この場合で考えると、例えば、飽きっぽい子どもが「続いたね！」と納得できる期間を考えて
「お子さんが3か月続かなければ全額返金します！」
と言ったような形です。
このように、どのくらいの期間や内容の条件が良いのかを考えてみると良いです。
重要なこと
さて、上記でお客様の不安を解消できる保証の条件を考えましょう！とお伝えしましたが、
一番重要なことは、
「返金保証をさせないぐらい納得できる商品・サービスを提供する」
ということです。
返金保証があることで購入のハードルを下げ、一度手に取ってもらうことができるのですが、肝心の商品やサービスが悪ければ、結局返金しなければいけなくなってしまい売り上げも上がりません。
そのため、相手にしっかりと価値を感じてもらい、納得してもらえる商品・サービスを提供することに努めることが最も重要になります。
返金保証の目的は、
「購入のハードルを下げ、一度購入して価値を感じてもらい、商品やサービスに納得してもらうこと」
ですので、返金保証を行うことが目的にならないように気をつけましょう。
仕組みとして組み込む
そして、もう1つ重要なことは、「仕組み」として組み込むことです。
例えば、お客様に渡すパンフレットの記載しておいたり、申し込みのWebページの中に記載していたり、規約に盛り込んだりといったような形です。
口頭で説明をすると、一番面倒な「言った、言わなかった問題」になりかねません。
そのため、パンフレットやWebページ、会員規約などにしっかりと記載し、いつ、誰がやっても同じようにできる仕組みを作ることがポイントです。
まとめ
本日は、スポーツサービスで返金保証をつけるべき理由について、
- 購入のハードルを下げることができ購入してもらう可能性が上がる
- 商品やサービスに自信があると思ってもらえる
- クレームや風評被害の対策
と言ったことをお話させて頂きました。
また、返金保証をつけるときの考え方や仕組みにすることについてお話しさせて頂きました。
もしもあなたが、まだ返金保証を取り入れていないのであれば、ぜひ取り入れてみてほしいと思います！
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