From：知念諒
あなたは、一度商品やサービスを購入してくれた顧客に対して「フォローアップ」はされているでしょうか？
また、フォローアップをされている方は、どのようなフォローアップをされているでしょうか？
中には、フォローアップをするようにはしているけど、やったりやらなかったり。
やるのを忘れてしまったりと、仕組みとして作れていない人もいるかと思います。
一度商品やサービスを購入して頂いた顧客に対して、フォローアップをすることは物凄く大切なことです！
なぜなら、顧客は一度商品やサービスを購入したからと言って、ずっとあなたの元にいるとは限りません。（告白して、付き合ったら安心して放置したりするようなものです。笑）
何度も購入して頂くリピーターになってもらったり、長い期間顧客として関わるファンになって頂くためにも、こちらから関わり続けていくことが大切です。
そのために必要不可欠なことが、今回お話しする「フォローアップ」で、そしてそのフォローアップも仕組みとして作ることが重要です。
もしも、あなたが
- リピーターが少ない
- 教室の生徒やクラブ会員の退会率が高い（短期間で辞めてしまう）
- 利益がなかなか残らない
- ファンになってくれる方が少ない
- 常に新規集客に追われている
と感じているのであれば、ぜひ最後まで読んで頂きたいと思います。
なぜ、フォローアップが重要なのか？
上記でも少しお話ししましたが、一度商品やサービスを購入した顧客がずっとあなたの元にいるとは限りません。
むしろ、顧客も放置されたら、「別にあなたのところで購入しなくても良いよね！」とあなたから離れて、あなたのライバルのところに行ってしまうかもしれません。
そうなってしまうと
- リピートが少ない
- 生徒さんや会員さんが短期間で退会する（退会率アップ）
と言ったことにつながり、それが原因で
- 売り上げが上がらない（上がりにくい）
- 利益が残っていない
- 常に新規集客に追われている
というように負の連鎖が始まってしまいます。
そうならないためにも、フォローアップで顧客と信頼関係を構築し、リピーターやファンになってもらうための仕組みを作ることが重要になります。
なぜ、フォローアップにLINEを活用すると良いのか？
さて、フォローアップの重要性については、お分かり頂けたかと思うのですが、
「じゃあどうやってフォローアップをするのか？」
という話になると思います。
フォローアップをする方法も色々ありますが、今回は私の所属しているサンビスカス沖縄でも活用している「LINE」を使ったフォローアップの方法についてお話ししたいと思います。
LINE公式アカウントとは？
まず、LINEというお話をしましたが、通常の友人同士で行うLINEとは別に、ビジネスなどで使いやすい機能などがついた「LINE公式アカウント」というサービスがあります。
LINE公式アカウントには、
- 登録者へのメッセージ配信（一斉またはセグメント配信可能）
- 個別チャット対応
- 自動応答メッセージ
- LINEコール通話やビデオ通話も可能）
- クーポンの作成・発行
- ショップカードの作成・発行
などなど、さまざまな機能がついています。
そのため、登録者へ一斉に連絡やフォローアップができたり、個別に相談や受付ができたり、ショップカードやクーポンを活用して集客や販売を促進したりと、色々なことに活用できます！
LINE公式アカウントのメリット
スポーツ教室やスポーツクラブを経営している方であれば、生徒さんや会員さんへのご連絡、顧客とのコミュニケーションを図るときに、メールを使っている方が多いと思います。
そのメールと比べるとLINE公式アカウントはかなりのメリットがありますが、今回は下記の
- 到達率、開封率が高い
- 関係構築が行いやすい
- コストが安く手軽で簡単
の3つに絞ってお話したいと思います。
①到達率、開封率が高い！
まず、到達率、開封率がメールと比べると高いという点があります。
連絡事項を伝えるにしても、フォローアップをするにしても、到達率や開封率が低いと話になりません。
私自身経験があるのですが、メールではなぜか迷惑フォルダに振り分けられたり、頻繁にアドレスやスマホを変える方が多く、連絡が取れなくなるという事態もあったので、その対応に追われることもありました。（これが毎回電話で連絡したり、アドレスの確認作業をしたりとかなり大変でした。笑）
しかし、LINE公式アカウントの場合は、スマホを機種変してもほとんどの方がずっと引き継いで使用しているため、LINE公式アカウントを活用してからはその手間がなくなり、かなりの負担を減らすことができました！
②関係構築が行いやすい
2つ目は、関係構築が行いやすいという点です。
せっかくフォローアップの内容をお送りしても、
- 届かない
- 開かない
- クリックしない
となると情報を届けることが難しくなり、関係構築も行いにくくなります。
現在では、ほとんどの方がLINEを使用しており、メールと比べても使用頻度が高いため、お客様も連絡を確認しやすかったり、連絡や相談、問い合わせなども気軽にできたりします。
また、LINE公式アカウントの機能に「リッチメニュー」や「リッチメッセージ」という機能があり、活用することで視覚的にアプローチすることもでき、視覚的にアプローチすることで、開封率やクリック率を高めることができるので、関係の構築も行いやすくなります。
③コストが安く手軽で簡単
3つ目は、コストが安く手軽で簡単！という点です。
LINE公式アカウントは、月額制の契約になるのですが、月に何通メッセージを送るかで料金が変わってきます。
月に1,000通以内であれば無料で使用でき、15,000通でも月額5,000円とリーズナブルです！（メッセージは、10人に対して1通送ると10通の計算になります。）
無料で始めることもできるので、まだの方は無料で登録をして、使用感やどんな機能が活用できそうかなど確かめてみると良いと思います。
また、登録者に一斉に送ったり、グループ分けをして送ったり、個別でお送りすることもできるので、全体のフォローアップから個別のフォローアップまで行うことができます。
こういった点からも、私はLINE公式アカウントを使用する方が良いと考えています。（特にスポーツ教室やスポーツクラブとの相性はかなり良いと思っています！）
フォローアップの重要ポイント
それでは、具体的にどのようにLINEを活用してフォローアップをしていくのか？についてお話ししていきたいと思うのですが、その前にまずは、フォローアップの際の重要ポイントを抑えることが重要です！
①定期的に連絡をする
まず、フォローアップを行うためには、定期的にこちらから連絡をすることが重要です。
なぜなら、定期的に連絡を行うことで接触頻度を高めることができ、ザイオンス効果が期待できます。
ザイオンス効果が高まることで、よりあなたに対して好印象を持ってもらえるようになるため、信頼関係も構築しやすくなります。
また、決まったときに連絡を行うことで
「このクラブは、いつも決まったときに連絡をしてくれるな！」
と信頼感にもつながります。
②問題教育と商品の案内
2つ目は、問題の教育と商品の案内です。
フォローアップをするときに、ただ定期的に連絡を取れば良いというものでもありません。
なぜなら、人はベネフィットが欲しくて商品を購入しますから、そのベネフィットが手に入れば卒業していきます。
でも、売り手としては長く関わって欲しい。長く継続して欲しいと思いますよね？
そこで重要なのが問題の教育と商品の案内です。
人は、1つ目のベネフィットが手に入ると、次のベネフィットが欲しくなります。
そのため、あなたが新たな問題を教育することができれば、その次のベネフィットを手にいれるための方法を探します。
そこで、そのベネフィットを手に入れるための商品を案内することで、購入してもらいやすくなり、顧客として長く継続してもらうことができます。
そうやって何度も顧客の問題や悩みを解決するからこそ、リピーターになり、ファンになってもらうことができます。
具体的な方法
それでは、上記のポイントを踏まえて具体的な方法についてお話ししたいと思います。
ステップ①定期配信日を決定する
まず、ステップ1は、定期的に連絡を取るための配信日を決めることです。
例えば、私の所属するサンビスカス沖縄では、毎週月曜日の12時に配信するようにしています。
配信日を決めることで、お送りするための文章の作成やコンテンツの作成などを逆算して準備することができるので、まずは配信日を決定しましょう！
＊もちろん、配信日とプラスで別日にご案内をお送りする分には問題はありません！
ステップ②コンテンツを作成する
ステップ2は、お送りするためのコンテンツを作成することです。
サンビスカス沖縄の場合ですと、コーチ達が隔週でブログを書いているため、それがコンテンツの一つとなっています。
また、毎月第1月曜日には、「オンライン版ニュースレター」を発行しており、その中でバースデー抽選の結果発表や今月のイベントのご案内などを行っています。
他にも配信するコンテンツとしては、
- ブログ（問題教育とクラブの価値観提供に良いですよ！）
- ニュースレター（オンライン版）
- 動画（課題動画などでも良さそうですね！）
- 関連グッズECサイト（ウェアやノベルティーグッズなどの関連商品の販売など）
- 商品の案内ページ
などがあります。
これらをLINEのメッセージ内にURLを貼り付けて送ると、見た目的にもあまり良くないので、リッチメッセージやカードメッセージなどを活用すると良いです！
（＊機能の活用方法について詳しく知りたい方は、ご自分で調べてみてください。）
ステップ③配信する
配信日を決めて、コンテンツを作成したらあとは、設定した配信日にお送りするだけです！
お申し込みや問い合わせもLINE内で個別に対応することができるので、あとはしっかりと丁寧に対応しましょう。
また、開封率やクリック率などもチェックすることができるので、配信ごとにリサーチするのも良いでしょう！
これを、決まった日に続けて、フォローアップをする仕組みを作っていきましょう。
まとめ
いかがでしたか？
今回は、「LINEを使った顧客のフォローアップ方法」として、
- なぜフォローアップが重要なのか？
- なぜLINEを活用すると良いのか？
- フォローアップのポイントと具体的な方法
についてお話ししてきました。
フォローアップがなければ、顧客はあなたの元から離れていってしまい、売り上げもなかなかあげることができず、利益が残りづらくなってしまい、常に新規集客に追われいずれは疲弊してしまいます。
だからこそ、フォローアップを「仕組み」として作ることが重要です。
そして、仕組みとして活用しやすい方法として「LINE公式アカウント」があるということです。
もちろん、業種や業態によってはLINEではない方が良い場合もあるかと思いますが、私はスポーツ教室事業やスポーツクラブ、スポーツジムなどとは、相性の良いツールだと思っています！
もしもあなたが、フォローアップの仕組みがないのであれば、LINE公式アカウントを活用してみてはいかがでしょうか？
