From：知念諒
あなたは、自分のお客様や顧客から、「お客様の声」を頂いたことはありますか？
もし頂いたことがないのであれば、ぜひこのブログを読んで、お客様の声がどれだけ効果があるのかを知って頂きたいと思います。
なぜ「お客様の声」を聞く必要があるのか？
「お客様の声」と聞くと、私は、良く通販番組で行われているというイメージがあるのですが、実際には、商品のチラシやパンフレット、企業や会社のWebサイトなどにも取り入れられています。
また、Amazonやアプリの「レビュー機能」、食べログの★の機能もこういった「お客様の声」と同じ効果があり、中小企業だけでなく大企業も取り入れているマーケティングの手法です。
では、なぜこれだけ多くの方が「お客様の声」を取り入れているのでしょうか？
お客様の声を取り入れるのには、下記の3つの理由があります。
- 信用度を高めることができる
- ターゲットに響きやすくなる
- 商品の改善に役立てられる
ひとつずつ、解説していきますね。
第三者の評価で信用度を高める
その商品やサービス購入した方の評価をチラシやWebサイトなどに載せることで、その商品やサービスの価値を伝えることができ、「この商品は大丈夫なのかな？」と不安を持っているお客様にも購入のハードルを下げることができます。
もちろん、その評価が高ければ高いほど信用度が増しますが、レビューによっては「悪い」という評価が付いてしまう可能性もあります。
でも、考えてみてください。いいことばかり書いてあるレビューよりも、多少こんな欠点はありますということが見えた方が、信頼が見えてきませんか？
よく、商品のセールスでも「メリット」だけ書いてしまう人がいますが、逆に「デメリット」を記載し、こんな人には向いてませんということが書いてあると、よりターゲットに響きますし、信用度が高まります。
ターゲットに響きやすくなる
②のように、実際に使用して変化があった、効果を感じた方からのお声を頂き、それを掲載することで、同じような悩みを持つターゲットにより響きやすいようにすることができ、購入のハードルを下げることができます。
例えば、ニキビで悩んでいた人がその商品を使った事で、「こんなに綺麗になりました！この商品のおかげです！」と言った場合、同じようにニキビが治らなくて困っている人に「私のための商品だ！私もこうなりたい！」という思いを抱かせることができ、購入につなげることができます。
スポーツ教室で言えば、
引っ込み思案でなかなかお友達とも遊ぶことができなかった息子が、こちらの教室に通うことでお友達ができ、今では教室が終わった後もお友達と遊ぶようになりました！
というような保護者の声を頂いた時に、その保護者の声をチラシやパンフレットに記載することで、「うちの子どももお友達が増えてほしい！」と願っている保護者に響きやすくなります。
特に、スポーツというサービスは、効果や良さが目に見えない無形の商品と言われており、その効果や変化をお客様の声として「見える化」する事で、新規のお客様にも伝わりやすくなります。
この「見える化」というのが、スポーツビジネスでは特に重要で、日頃からブログやSNS、チラシやパンフレットなどで「見える化」を意識すると反応も大きく変わってくることだと思います。
商品の改善に役立てる
お客様からの声を聞くことで、お客様が不便に思っていることや不満に思っていること、時にはクレームなども出てくることがあると思います。
しかし、そう言った声にしっかりと耳を傾け、取り組むことによって商品の改善や運営の改善をすることができるようにもなります。
例えば、「入会申し込みの仕方が複雑で手間取った」というお声を頂いたとします。
その時に、耳を傾けずに改善しなかったとしたら「面倒だから入会するの辞めた！」という新規のお客様を取り逃がしている可能性も高くなります。
また、こう言った場合は、私たちは会社側からの一方的な立場で物事を見ており、それがお客様からすると全く分からないことだったりもします。そのため、お客様からの声を頂くことで、お客様から見た客観的な意見を知ることができ、それが業務や経営の仕組み、商品の改善に繋げることができます。
「お客様の声」を頂くための質問とは？
お客様の声を頂くことの重要性を理解して頂けたところで、「じゃあ、具体的にどんな質問をしたら良いの？」という疑問を持った方もおられると思います。
スポーツ教室やスポーツクラブ、フィットネスジムの方であれば、以下のような質問をすると良いと思います。
- なぜ、私たちクラブ（スクール、教室）に通わせようと思ったのですか？
- 私たちのクラブに通う前と後で、何か変化があったことや良かったことをお聞かせください。
- 私たちクラブに、どんなことを求めますか？
- 私たちクラブに改善してほしいことはございますか？
そのほかにも、あなたが聞いてみたい内容を質問として入れると良いですが、質問が多すぎると書いてもらえない可能性もありますので、質問は4つ程度にしておくと良いと思います。
また、アンケートを記載するのは面倒だと思う方も多いと思いますので、アンケートの上部に・・・
「いつもお世話になっております！クラブの改善のためにご協力頂けたらと幸いです。」
という、たった一言記載することで、お客様も協力してくれやすくなると思います。
ちなみに、私の所属するクラブでは、イベントで行う「大抽選会」の応募券をアンケートの記入と引き換えに行い、多くの「お客様の声」を頂くことができましたよ♪
さて、いかがでしたでしょうか？
実際に商品やサービスを使ってみた人、体験た人の声というのは、買うのを迷っている人にとって、とても重要な「コンテンツ」です。
中身の見えにくいサービスだからこそ、ここを蔑ろにしてはいけません。しっかりと見える化しなくては、買い手の不安をとることはできません。
そのため、今実際に使っている「お客様の声」をリアルに届けることで、それが証拠・根拠となり、購入しても大丈夫そうだな？という判断に移行しやすいわけです。
この記事を読んで、自分のお客様に「お客様の声」を取ってみよう！と思って頂けたのであれば幸いです。
ぜひ、お客様の声を頂き、活用してもらえたらと思います。
