お客様からの要望を受け入れる基準とは？

From：知念諒

先日、コンサルタントとして初めてセミナーを開催いたしました！

セミナーを開催するにあたって、これまで学んできたことや自分の考えていることが整理できたり、参加者に分かりやすく伝えようとすることで自分自身も噛み砕いて解釈できるようになり、アウトプットの重要性を改めて感じることができました。

これからもどんどんアウトプットしていきたいと思います。

さて、今回は「お客様からの要望を受け入れる基準」についてお話ししたいと思います。

お客様の要望は受け入れる？受け入れない？

もしも、あなたのクラブや教室に通う会員さん（お客様）から、

「もっと○○してほしい！もっと△にしてほしい！」

など、要望があった時、あなたならどうしますか？

もし、あなたが、「お客様は神様！」という話を聞いたことがあるから、やっぱり会員さんの要望は積極的に受け入れる！と考えているのであれば、その考え方がクラブや教室の崩壊に繋がるかもしれません。

要望を受け入れる基準とは？

まず、前提として会員さん（お客様）から要望や意見は、とてもありがたいものです。

なぜならば、クラブの「改善点」なわけですから、出てきた「改善点」をクリアにするだけで、クラブの価値も上がっていくからです。

しかし、その要望を受け入れた方が良いのか？受け入れない方が良いのか？悩みますよね？

結論から言って、要望の内容によります。（笑）

「分かっているよ！だから悩むんだよ！」と言いたくなると思うのですが、それを判断する基準があるので、そのことについて紹介したいと思います。

その基準とは、クラブや教室（会社）のコンセプトや理念、目的から外れていないか？

コンセプトとは、「概念」や「企画、広告などで、全体を貫く基本的な観点・考え方」

理念とは、「事業・計画などの根底にある根本的な考え方」などと言われています。（Google）

あなたも会社やクラブを設立する時に、経営理念や会社のコンセプトを作成していると思いますので、お客様の要望がその自分たちのコンセプトや理念に準じているのか？と言うことが基準になります。

また、その教室の目的に合っているのか？という点も重要になってきます。

例えば、あなたが「運動が苦手な子や苦手意識のある子が、教室を通して運動が好きになる」というコンセプトの教室を行っていたとします。

そんな中、あるお客様が「部活でレギュラーになれるように指導をしてほしい！」「もっと戦略や戦術的なことを教えてほしい」という要望を出してきたらどうでしょう？

あなたの教室のコンセプトや目的から外れますよね？

そうなった場合は、その方に自分たちの教室のコンセプトや目的、あなたの考え方をしっかりと伝えることが大切です。

そうならないためにも、入会する前に自分たちのクラブや教室の考え方や価値観を伝えることが大切になり、伝えるためにパンフレットやWebページなどが重要になってきます。

私たちクラブの場合は、サンビスカス沖縄という「法人」で基準を考えており

「サンビスカスさんだったらこの要望は受け入れるかな？」

「サンビスカスさん的にどうかな？」

というのを考えながら判断をしています。

このような基準がないと、お客様によって求めるものが変わってきてしまうため、一つの教室でも方向性がバラバラになってしまい、クラブや教室が崩壊してしまう可能性があります。

そのため、まずは自分たちのコンセプトや目的、理念などをしっかりとたて、それを踏まえながら運営していくことが重要になります。

しかし、ここで注意しなくてはならないことがあります。

それは自分たちのコンセプトや目的と一致しているからと言って、なんでも受け入れて良い訳ではないということです。

コストの面からも判断しよう

お客様からの要望には、

• お金
• 時間
• 人員

などのコストがかかる場合があります。

そのため、それらのことも踏まえながら、お客様の要望は受け入れても大丈夫なのか？を総合的に判断することが重要です。

あなたのクラブや教室の考えから外れていないか？

今のあなたの状況からコストがかかってもやる価値や意味があるのか？

そういったことを様々な角度から考えて判断をしてほしいと思います。

受け入れる判断基準を設ける

いかがでしたか？確かに、お客様の満足度を向上させるため、極力はお客様の意見を取り入れる必要があります。しかし、その判断基準となるものを無視して、ただなんとなく言いなりになっていては、収集がつきません。

ですので、あなたの会社や法人を、「ひとつの人格」として考えること。「◯◯（会社名）だったら、これは受け入れるべきか？断るべきか？また、コストの面は？他のお客さまへのリスクは？」などと、考えることができます。

そうすることで、「改善」すべきところは積極的に取り組み、「改善の必要がない」「コンセプトがずれる」「コストがかかりすぎる」というものは、再検討という形で残しておくといいでしょう。

そうすればきっと、顧客満足度は少しずつ改善され、あなたのクラブの価値をどんどん上げてくれることだと思います。

ぜひ、今後要望が上がってきた際の判断基準として、試してみてはいかがでしょうか。

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