From：知念諒
あなたは、ビジネスを行うに当たって「顧客対応を行うカスタマー」の重要性は、どれぐらいあると思いますか？
スポビジ大学主宰の宮城代表も良く「カスタマーには重要な役割がある」とお話するように、私も、顧客対応を行うカスタマーには、とても重要な役割があると思います。
なぜなら、企業や会社、クラブもそうですがお客様とのファーストコンタクトとなるカスタマーの対応が悪いと、第一印象が悪いものになってしまうからです。
もちろん、全てが第一印象だけで決まるわけではありませんが、やはり第一印象が良いに越した事はありませんよね？
また、第一印象だけでなく、会員さんやお客様との日頃の連絡や問い合わせ、申込受付などでも、カスタマーの対応が悪いとクレームに繋がったり、会員様との信頼関係を築くことができずに、会員様が離れていってしまうこともあります。
もし、あなたが、
- ちょっとした事でクレームがある
- 会員様との一体感がない
- ファンができない
- お客様の反応が悪い
という事を感じているのであれば、ぜひ最後まで読んで頂きたいと思います！
初めての大役は、カスタマー
思えば、私がサンビスカス沖縄のスタッフとして働き始め、現場の仕事以外で最初に頂いた大役がこのカスタマーであったように思います。
当時は、カスタマーの重要性など考えてもおらず、
「丁寧に対応していたら問題ないでしょ！」
と、正直簡単に考えていました。
しかし、
「電話の声が暗く感じるから、もうワントーン声を高めるようにしよう！」
「急いで話すのではなく、ゆっくり丁寧に話をするようにしよう！」
と代表から指導して頂いたり、対応をしていてお客様の反応が悪かったりした時に、
「あっ、自分って全然できていないんだ！」と実感しました。
そこから、ビジネス書の顧客対応の本を読んだり、ネットで調べたりしたのですが、私が一番参考になった事は、自分が体験したことをマネしてみる事でした。
例えば、私が電話をした時に対応して頂いた方の、フレーズや声のトーン、対応の仕方など「良いな！」「気持ちいいな！」と思ったことをメモし、実際にマネをする。
というように、自分が良いなと思ったり、電話をしていて気持ち良いなと思ったことをマネをするようにしてみました！
そして、もう一つは、「自分が嫌だったな」と思ったことをやらないようにするということでした。
例えば、
- 電話に出て暗い。
- 質問したいこともあるのに話を聞いてくれない。
- 自分のペースだけで話す
など、自分が対応されて嫌だったこと、不快だったことをやらないように気をつけました！
すると、言葉がスムーズに出てきたり、お客様の反応が変わったりと成果につながっていくのが分かりました！
こういった経験から、僕が実践していて、
- ここに注意した方が良かった！
- こうすることで喜ばれた！
といったカスタマーのコツをまとめてみたいと思います！
カスタマーのポイント
＜①電話越しでも表情を変えて話す＞
声をワントーン高くすることにも繋がるのですが、笑顔で対応することで自然とワントーン高く声を出すことができ、また明るい印象を与えることができます！
反クレームの対応や謝罪の時には、「申し訳ない」という気持ちを表情で表すことで、その時にあった声のトーンを出すことにも繋がります。
仏頂面や不機嫌な顔で対応してしまうと、自然と相手に不快な印象を与えてしまうので、電話越しでもその時にあった表情を作ると良いです！
＜②最初のフレーズを決めておく＞
例えば、
「お電話ありがとうございます！サンビスカス沖縄の知念です！」や、
少し電話に出るのが遅くなった場合には、
「お待たせして申し訳ございません。サンビスカス沖縄の知念です。」
といったように、最初のフレーズを決めておくとスムーズに言葉が出てきます。
＜③相手の様子を伺う＞
お客様によっては、質問をすることでお話をして頂ける方と自分からお話をして頂く方など様々です。
そのため、相手の様子を伺いながら、こちらから質問をしながら話を進めていった方が良いのか？相手のお話を聞いたあとで最後にお答えする方が良いのか？などお客様によって対応を変えるとより良い関係を築くことができます。
＜④最後に不明な点がないか確認する＞
お申し込みの受付や問い合わせなど、受付や説明を行った最後に「その他、ご不明な点やご質問はございますか？」と聞いてみると良いです。
例えば、サッカー教室の体験に申込を行ってきた方であれば、「会場は、あそこで合っているかな？」とか、「調べれば分かるけど会場ってどの辺りかな？」などちょっとした不安やモヤモヤがある場合があります。
そこで、
「その他、ご不明な点やご質問はございますか？」
とこちらからお聞きすることで、お客様が質問や確認をしやすい雰囲気を作ることができます！
＜⑤定型文だけで対応しない＞
一つ一つのメールやLINEにその都度対応するのは大変です。
時には、その対応だけで何時間。。という時間を要することも。
そんな時には、定型文や返信の内容を作っておく事で、お客様への対応や返信を素早く行うことができるのですが、その定型分だけで返信してはいけない場合があります。
例えば、とあるイベントでお客様から
「いつも子どもたちが楽しく参加しています！今回のイベントも楽しみですので、お申し込みをお願いします！」
ときた時に、定型文だけで返信をしてしまうと、素っ気ない感じやお客様からの一方通行感が出てしまいます。
そのため、お客様からのお声にしっかりと答えように
「いつも楽しんでご参加頂きありがとうございます！ぜひ、今回のイベントも楽しんで頂けたらと思います！」
というような文章を、定型文に付け加えると良いと思います。
その際は、流れがスムーズになっているのかを確認しながら定型文の形を変化させることも重要です。
＜⑥「お客様も分かるはず」という考えを捨てる＞
私も多くあったのですが、「お客様も分かるはず」という考えで、説明が不十分であったりしたことです。
私たちは、自分たちの事であるので当たり前のように知っていることかもしれませんが、お客様にとっては初めてのことであったり、知らないことも多くあります。
それを、自分たちが理解しているから「お客様も分かるはず」と思うのではなく、「わからない可能性もあるから、より詳しく説明しよう」というように考えると良いです！
＜⑦再度丁寧にご案内する＞
カスタマーをしていると、
- 前に説明しているけどな？
- 前に詳細を送っているけどな？
という場面があります。
そんな時に、「以前に詳細をお送りしておりますので、そちらをご覧ください！」
なんて返信をしたら、一気に信頼関係が崩れてしまいます。
面倒臭いと思わずに、お客様の質問している内容に、より丁寧にお答えした後で、
「宜しければ、こちらの方に詳細が記載しておりますので、こちらもご確認ください。」
といったように、詳細のページをお送りするなど対応をすると「丁寧にご案内して頂き、ありがとうございます！」お客様から感謝されます！
＜⑧相手の気持ち、状況を汲む＞
私も最近やってしまったことなのですが、今のコロナの状況などを組まずに対応してしまったことで、クレームに繋がってしまいました。
こういった普段とは違った状況や、その状況によるお客様の気持ちなどを汲んであげることで、「私たちのことも考えてくれているんだ。」と思って頂くことができます。
社会の状況が変わった時などは、特に注意すると良いと思います。
＜⑨情報の共有をする＞
企画や広告を出している人とカスタマーを行う人が異なる場合には、特に注意が必要です！
例えば、イベントや無料体験会を開催する広告を出しているにも関わらず、申込となっているカスタマーがそのイベントなどの詳細を知らず対応してしまうと、お客様を逃してしまったり、不信感を感じさせてしまったりします。
どういった企画を、いつから、どんな内容で告知・広告を行うのか？
その時の注意点や確認事項は、どんなことがあるのか？をしっかりとカスタマーと情報を共有することが大切です！
仕組みにする
さて、上記で9つのポイントについてお話しましたが、いかがだったでしょうか？
なるほど！と思ったり、共感する部分はあったでしょうか？
細かくお話するともっともっとたくさんのポイントがありますが、上記のことを実践するだけでも良いと思います！
また、これらをしっかりと仕組みにすることが大切です。
先ほどもお話しましたが、
「日によっては電話の対応やメール、LINEの対応で何時間も時間が経ってしまう。」
ということもあります。
そして、疲れている、忙しいという時こそこういったところにミスが出てしまい、クレームに繋がったり、お客様を不快にさせてしまったりします。
ミスを減らし、効率化をはかり、そしてお客様に喜んでもらえる、お客様とより良い信頼関係を築くためにも、上記のポイントをカスタマーの仕組みとして作って頂けたらと思います！
それでは、今回はこの辺で！
