From：宮城奈津子
ロイヤルティーという言葉を聞いたことがありますか？
英語で直訳すると、王位、王家、王族、著作権の使用、などなどありますが、ここでいう「ロイヤルティー」とは、そういった意味合いではありません。
ここでお話しする「ロイヤルティー」とは、「顧客ロイヤリティー」のことを言います。
顧客ロイヤリティとは、お客さんが持つ企業や商品に対する信頼や、愛着のことをいいます。その信頼や愛着を増やす為に、さまざまなマーケティング手法を用いて経営改善を行うのが主流ですよね。
きっと、あなたの会社や団体でも、ロイヤルティーを高める為のマーケティングを行っているかと思います。マーケティングという概念がなくとも、こまめに連絡をとったり、別のサービスを提供したりと、何かしら「より良くしようとする活動」を行っているはず。
そして、あなた以外の多くの会社が、この顧客ロイヤルティーには力を入れています。
でも実は、このロイヤルティーを高めようとするがあまり、失敗例も多く存在するのも事実。今回は、お客さんのロイヤルティーを高める為の方法についてお話しします。
アパレル業界でありがちなロイヤルティーの失敗
先日、友人の結婚式に参加すると、とあるブランドの店長さん（後輩ですが）と久しぶりに会いました。そこで、アパレル業界のあるあるについて話が盛り上がっていたのですが、面白い話がありました。
このブランド点では、顧客ロイヤルティーがマニュアル化されており、主に「囲い込み」手法に関するマニュアルがとても多いと話していました。
例えば、常連さんで優良顧客（ランク分けされている）が来店した場合の挨拶法が違っていたり、一般のお客様に対しての対応が違っていたり。
話によると、会釈の角度、笑顔を作るときの口角の上げ方に至るまで、実に細かいマニュアルで徹底されています。
もちろん、大きなブランド会社なので、ある程度の基準は大事ですが。
小さな会社や、個人で経営している人にそんなマニュアルってどうなん？と思ってしまいます。
アパレル業界で良くある、「何かお探しですか？」としつこく聞いてくる店員。実は私はあれが苦手です。
本当に何か探しているのな、直接自分から聞く派なので、特に何を買うか決まっていなくて、いろいろ見たいときってありません？例えばプレゼントにいいかも！とか、そういや母の日に近いから、これもいいかも、とか、自分に合うものとか。
商品を見て、いろいろ考えるときもあるんです。（女性の皆さん、そうですよね？笑）
それなのに、「何かお探しですか？」とついてこられたら、なんか答えなきゃいかんのかな？と申し訳ない気分になってきます。
そして私はもうそこのお店に対して行きたくなくなる。実はこうやって囲い込みを行うことで、取り逃している場合も多くあるのです。私たち、個人や小さな会社ができることは、そのお客様ひとりひとりの顔が見えるところにあります。そこをついて、顧客のロイヤルティーを高める工夫が必要なのです。
ロイヤルティーを高めるにはギブandテイクのバランス
すでに、あなたの商品やサービスに対して高いロイヤルティーを持つお客さんがいるはずです。総じて言えるのは、顧客ロイヤルティーが高いお客さんは、「ギブandテイク」のバランスが非常にいい人です。
つまり、あなたの商品やサービスで、十分な価値を届ける代わりに、お客さんはそれに見合ったお金を支払う。そうすることで「ギブandテイク」が成り立つのです。
それを何年も支払い続けている人は、かなりの顧客ロイヤルティーが高い部類。
一方、あなたの商品やサービスをまだ買っていない（ロイヤルティーなし）の場合、何をすればいいのかというと、とにかく「ギブ」を続けることです。
ギブとは言葉の通り、「与える」こと。これは何もタダで商品をプレゼントしなさい！というわけではありません。ロイヤルティーがゼロ（信頼関係や愛着がない）の人に対し、テイクをいきなりもうらおうなんて、おこがましいですよね。
なので、新規のお客様に対しては、とにかくギブが重要です。
例えば、特典以外にも、お客さんの持つ悩みを解決する情報を与えることもいいでしょう。あなたが、お客さんにとって十分な価値を提供しない限り、ロイヤルティーを高めることはできません。
お客さんから「テイク」を導き出すには、必ずギブからはじまります。そしてその与えるものに、十分な価値がないといけないのです。
コミュニティーになるとさらにロイヤルティーが高まる
ギブandテイクのバランスがとれたお客さんで溢れたら、その企業はすごく生き生きしてきます。なぜならば、お客さんが十分に商品やサービスに満足していて、それに見合った対価も支払ってくれる。
対価が入ってくることで、売り手もやりがいがでてきますし、そのやりがいがでてきたからこそ、さらにお客さんへのサービスの質が向上する。そのロイヤルティーが高いお客さんが多ければ多いほど、「私たちはこのコミュニティーに属しているんだ」「この商品を買ってよかった」などといったロイヤルティーがさらに増していきます。
これは、社会的証明とも言われますが、多くの人が喜んでいる商品やサービスを自分も買っていると、それだけで価値を感じ、満足してくれるというもの。
行列のできるラーメン屋さんを見て、「ここは絶対に美味しいはず！」と思い込むのと一緒ですね。
こうやって、ロイヤルティーの高いコミュニティー集団を形成することで、見込み客の集客も断然楽になってきます。
いかに、ロイヤルティーを高めることがいいのか、お分りいただけましたか？ぜひ、あなたもロイヤルティーの向上について、今一度考えてみてはいかがでしょう。
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