From：知念諒
あなたは、
- 入会に乗り気で体験会にも参加してくれたお客様が、体験会後に突然入会を断ってきた
- 同じイベントや大会を開催しているのに、一度の参加でリピートしてもらえない
- 何度も通ってくれる、何度も購入してくれるリピーターが少ない
などといった経験をしたことはないでしょうか？
それは、もしかすると、これからお話する「ある空気」が原因かもしれません。
また来たかったのに。。
先日、ショッピングセンターで買い物をしていた時のこと。
お腹が空いたので昼食を取ろうとフードコートに入り、どのお店が良いかな？といろんなお店を吟味していました。
ラーメン屋さんやステーキ屋さん、海鮮丼や定食屋さんなど様々なお店を見て回ったのですが、僕は、ラーメンが大好きなので、気持ち的には「ラーメンで決まりだな！」と、考えていました。
そんな考えを持っていた僕ですが、一瞬でその考えを覆すお店が現れました！
そのお店は、「とんかつ屋さん」なのですが、
厨房が見えるスタイルで営業しており（イメージは、◯亀製麺さんをイメージすると分かりやすいと思います）、調理の様子や提供の様子が外からでもみることができ、そして美味しそうな香りも漂わせていました！
僕の食欲は見事に刺激され、
「これがこのお店の作戦だな！」
と分かっていながらもまんまとその作戦にハマり、そのお店で昼食を取ることに決めました！（笑）
しかし、事件はここから始まります。
店内に入り、出来上がるのを待っていたのですが、だんだんとそのお店にお客さんが殺到してきました。
すると、お店のスタッフがだんだんと慌ただしくなっていき、
店長らしき方のスタッフへの指示の仕方や言葉、イライラ感がこちらにも伝わり、店内はピリピリムードに。
忙しさのあまりスタッフにあたる店長さんの様子を見て、購入した私がなんだか申し訳なく感じてしまいました。
本来、私がまんまと作戦にハマったように、
料理を作っている様子を見せ、視覚や嗅覚的にお客様にアプローチをするためのオープンスタイルが、
ピリピリムードまでお客様に届けてしまっていたのです。
正直とても美味しかったですし、美味しそうな商品が多くあって選ぶ時も悩んでいた僕は、
「また来ていろんな商品を食べたいな！」
と思っていたのですが、そのピリピリムードを感じてしまい
「・・・次は来ないかもな。」
と思ってしまったわけです。
同じようなことが起きていません？
今回の場合は、飲食店のお話でしたが、スポーツビジネスの場合でもそういった「空気」というのはお客様に伝わってしまいます。
例えば、
- 大会やイベントを開催した時に、会場作りの準備に時間の余裕がなく、スタッフが忙しくてピリピリしている。
- スポーツ教室で子どもたちの指導をしているのにも関わらず、先輩スタッフが後輩スタッフに対して強く（厳しく）指導している。
- スタッフ同士の連携が取れていなくて、色々と不備や行き届いていないところが見える。
- 色々と立て込んでいて、指導者の疲れが参加者やお客様に伝わる。
など、あなたも思い返してみると心当たりがあるのではないでしょうか？
実際に私自身もそう言った経験があり、「やってしまったな。。」と言った後悔はたくさんあります。
こういった空気がお客様に伝わってしまうと、
なんだか参加している方が申し訳なくなってしまったり、そのイライラ感やピリピリ感がお客様にも伝わって不快な思いをさせてしまったりしてしまい、
購入してもらえない。リピートしてもらえない。
といったことに繋がってしまいます。
あなたも自分自身で考えてみてほしいのですが、
スタッフが笑顔で迎えてくれるところと、ピリピリ感が漂うところと。
どちらに通いたい。どちらから購入したいと思うでしょうか？
圧倒的に笑顔で迎えてくれるところですよね？
であれば、あなたもそういったことを意識することが大切です！
とは言っても、
「そんなことは分かっているんですよ！諒さん！それがつい出てしまうから困っているんです！」
と思われる方もおられると思います。
そこで、今回は、私やクラブが取り組んでいることをお話ししたいと思います！
ディズニーのキャストになれ！
私やクラブが取り組んでいることをお話しする前に、お話しておきたいのですが、
恥ずかしながら、私は「顔に出るタイプ」で、忙しさや気持ちが乗らない様子がモロに顔に出てしまうこともありました。（笑）
そんな私が教えて頂いて変わったこと、実践して良かったことをお伝えしたいと思います！
まず一つ目は、代表の宮城さんから教えていただいたことなのですが。
「子供たちに接するコーチは、ディズニーのキャストを目指すべきだ」
と言うこと。
どう言うことかと言うと、ディズニーランドやディズニーシーで働くスタッフのことを「キャスト」と言うのですが、
そのキャストの方々は、常に笑顔でお客様を楽しませてくれます！
ディズニーランドやディズニーシーへ行かれたことがある方であれば分かると思うのですが、疲れた顔をしている人やイライラしている人、怒っている人はいないと思います。
子どもたちを楽しませる指導者がイライラしていたり、疲れた顔をしていては子どもたちも楽しむことができません。
そのため、代表は私たちスタッフに
「ディズニーランドのキャストのように、子どもたちを楽しませるのもスタッフの役割」だと教えて頂きました。
笑顔で対応するためには？
では、どうやったら笑顔で余裕を持って対応できるのか？
それは、時間的なゆとりを作ることです。
例えば、
スポーツ教室を開催しているのであれば、教室開催の30分前には会場について準備をして、お客様がくる前までには準備を終わらせておく。
大会やイベントであれば、前日までに準備を終わらせておく。（事前準備）
もしくは、お客さんが集まり始める前に準備を終わらせておく。
教室のギリギリまで資料作りや打ち合わせなどをするのではなく、5分でもゆっくりしてリセットする時間を作る。
など、慌ててしまう要素を潰して、時間的な余裕を作ることです。
特に、私は、指導に向かう前に5分でも良いのでリフレッシュやリセットする時間を作るようにしています。
そうすると忙しくても、気分が優れなくても切り替えができるようになりました！
チェックリストを作る
時間的余裕を作る！と考えていても、それがなかなかできない場合もあると思います。
そう言った方は、チェックリストを作っておくと良いです。
例えば、
準備物のチェックリストや作業工程のチェックリスト、やることリストなどを作成しておき、当日に「なんだったけ？」「何を準備するんだったかな？」と悩むような無駄な時間を作らないようにすると良いです。
私もチェックリストを作ってからは、作業自体も早くなったので、それだけで時間的な余裕を作ることができました！
それをスタッフ全員で共有しておけば、作業効率も上がり、余裕を持ってお客様をお迎えすることができるので、お客様に安心感を与えることができます。
私が担当でクラブのサッカースクール開催についてのチェックリストを作成したのですが、そのチェックリストのおかげで良いことがありました。
それは、お客様の無料体験を、余裕を持って受け入れられることです。
どういうことかと言うと、チェックリストの項目に
「本日の無料体験の有無を確認する」
↓
「無料体験がある場合には、お渡しする◯◯と◯◯を準備しておく」
と言った項目があります。
そのため、無料体験がある場合には、
「◯◯様が体験に来るから、お渡しするものを準備しておこう」
となり、体験者が来られた際に自分から先に
「本日体験の◯◯様ですか？」
と、お声かけすることができ、そうすることでグッと第一印象を上げることができます。（お店を予約して伺った時に、◯◯様ですね！と言われると嬉しいですよね？）
そして、お渡しするものも準備をしているのでスムーズに進めることができます。
もちろん、チェックリストがない時でも、このようなことは意識していたのですが、忙しかったり、慌てていたりするとついつい忘れてしまい、
「しまった。今日体験者が来るんだった。名前なんだったっけ。。。」
となることもありました。
そのため、チェックリストがあることで「忘れ」を防止することができ、体験者にも安心と信頼を与えることができ、入会に繋がりやすくなります！
反省会は終わった後で！
そして、注意したいことが「反省会」です。
冒頭でもお話しした通り、お客様がいる前でピリピリされては、お客様も申し訳ない気持ちになったり、その場を楽しく過ごすことができません。
特に、先輩が後輩に指導している時に起こりやすと思うのですが、スクール中にも関わらず先輩コーチが後輩コーチに厳しく指導（怒っている）していると、その場にいるお客様も楽しむことができません。
もちろん、先輩が後輩に指導を行うことは必要ですが、それをピリピリとした空気でお客様の前で行ってはいけません。
それほど重大なことであれば、終了後などお客様のいない場所で行うことが必要です。
もちろん、スクール中やイベント中に注意しないといけないこともあると思います。
そう言った時にいは、ガミガミ怒るのではなく、「こうだよ！こうした方が良いよ！」と伝えて上げることが大切ではないでしょうか？
私たちのようなスポーツサービスを提供しているのであれば、そのスタッフを怒ることよりも、
「どうやったら今この場をお客様が楽しむ（満足する）ことができ、そして円滑に回すことができるのか？」
が大切なことだと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
お話ししてきたように、私たち販売者側の「空気」は、実は、お客様に届いています。
それは、良い面も悪い面も両方です。
そのため、「悪い面を隠す！」と言うことではなくて、
どうやったら良い面（良い空気）をお客様に届けることができるのか？
を考えることが大切だと思います。
そうすれば、自然と良い空気がお客様に伝わり、
- お客様も安心して購入できる
- お客様がリピートしやすくなる
- お客様がファンになる
と言うことに繋がっていくと思いますので、ぜひ、あなただけでなく、スタッフや社員の皆様で考えてみてはいかがでしょうか？
「諒さんの言っていたことを試してみたら、会社の雰囲気が良くなってお客様も増えたよ！」
そんな報告をお聞きすることができれば幸いです。
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