一度離れた相手に再び来てもらうための方法

from 宮城亮

長く商売をしていると、常連さんができたり、その常連さんが離れたり、初めて来た人が二度と来なかったり、何年も来店したかったけど勇気が出せずお店にこれなかった方が突然来店したり、お客様との関係にも様々な動きがあります。

そんな中で一番寂しいのは、常連さんが離れてしまうこと。

「あれ？何か失礼なことしたかな？」「最近見かけないなぁ〜」なんて悩んでしまったという経験ありませんか？

スポーツビジネスの現場においては、サービスのクオリティーだけでなく、試合の結果に対する不満からお客様が離れることもしばしばあります。

もちろんネガティブな結果においても、それをどう楽しむか？苦しい時こそ惹きつける方法なんかもあると思います。

今回は、一度離れた相手に再び来てもらうための方法を考えるあたり、幾つか頭に入れておいた方が良いことなどをお話したいと思います。

相手の生活環境の変化を考えること

今まさに私がこれなのですが、生活のリズムや消費行動がかなり変わりました。その一番の原因は「育児」です。

今までは、モーニングをしながら、カフェでコーヒーを飲みながら、ニュースやSNSなど1日の動きをチェックしてオフィスに向かう！という流れが、朝もパタパタ子供を保育園に送り届け、そして夕方にはお迎えに行くため、大好きなサッカーになかなか行けません。

これはもちろん僕の話ですが、この様に人にはそれぞれの生活があり、その生活の変化が起こることを頭に入れておいた方が良いでしょう。

転勤になった人、進学・卒業した人、結婚や出産など、本当に多くの変化が訪れます。これらを頭に入れた上で、一度離れてしまった人をどう再び戻ってきてもらうかを考えてみましょう。

お客様の成長に合わせたサービスがあるか？

この様に、お客様は生活の変化に伴いどんどん成長していきます。その中で生活環境も変化したり、拡大・縮小したりします。これに対して、我々のサービスはその成長に合わせたステップがあるかを考えてみましょう。

LTV（顧客生涯価値）という考え方

LTVは、一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益（価値）のことを言っているマーケティング用語なのですが、これが非常に大切なんです。

単発的に商品を販売するのではなく、一度商品を購入してくれたお客様と長く付き合い、そしてそのお客様が長くお金を落とし続けてくれるために企業は工夫し、より大きな金額を落としてもらうということです。

例えば私の様な育児期に入ったお客様がいたとします。元々は独身でサッカーチームに一人で応援に来ていたとします。

それが、彼女ができたという成長に対して、デートで試合観戦にこれる工夫をする、また結婚しても奥さまとペアで試合に応援にこれるような工夫する、子供が生まれた時に、試合会場に託児所があると安心して試合観戦ができるというようなサービスを提供する。そして子供が大きくなると、家族全員でお得に観戦できるような工夫をするということです。

デートには試合観戦はむかない、子供がいると安心して試合がみれない、子供が大きくなると子供が遊びに回るのに付き合って試合に行けない！というような試合から遠ざかるタイミングに工夫をこらし、なんとかお客様が離れるのを防ごうということです。

またそのお客様が成長していることに対し、あらかじめサービスを用意しておくというのが大切だと思います。

一度離れた相手に再び来てもらうという考え方でいけば、さきほどのような生活の変化で離れてしまったと考えらえる相手に対して、今の生活でも楽しめるサービスを案内してみるということですね！

この様に、商品やサービスの売り方には様々な状況が想定されるのが本来ですが、以外に売る方は、初対面でものを売る・買ってもらう場面のみの想定で、接客したり、サービスを考えたりしがちです。

もちろん新規のお客様も本当に大切です。しかし、せっかく掴んだその新規のお客様を蔑ろにしてしまうと、やはりもう二度とこない！というようになったり、生活の変化でこれない！ということになってしまいます。

やっとのおもいで掴んだ新規のお客様であれば、やはりその方の生活を頭に入れた提案のしかたもあると思います。